Çağrı merkezi, kurumların telefon yolu ile müşterilerinden gelen talepleri almak ve bu talepleri ilgili birimlere aktarmak amacıyla kurulan bir departmandır. Günümüzde oldukça gelişen çağrı merkezi sektörüne olan ihtiyaç arttıkça da, rekabet de farklı bir boyuta ulaşmıştır. Bu nedenle insanlar birçok çağrı merkezi arasından kaliteli hizmet verenleri araştırmakta ve bunlara yönelmeye çalışmaktadır. Firmamız da tüm bu çağrı merkezlerine hızlı ve güvenilir yollarla kaliteli donanım ve yazılım sağlamaktadır.
Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezi, insanlardan gelen talepleri ilgili birimlere aktarma amacıyla firmalar ya da kurumlar tarafından kullanılan bir yöntemdir. Kar amaçlı hizmet veren firmalar için çağrı merkezlerinin önemli bir yeri bulunmaktadır çünkü bu departman aracılığı ile müşterileri ürünler ve hizmetler konusunda bilgilendirmektedirler. Çağrı merkezleri çift taraflı çalışan bir sistem olarak ön plana çıkmaktadır. İlk önce müşteri ile iletişim kuran çağrı merkezi elemanları daha sonra bu müşterilerden aldıkları; öneri, talep, şikayet ve istek gibi konuları çözüme kavuşturmaya çalışır.
Çağrı Merkezi Donanımları Nelerdir?
Firma olarak kurduğumuz sistemler, telefon çağrıları ile beraber e-posta, faks, SMS, çevrimiçi sohbet olarak adlandırılan web-chat uygulamaları gibi farklı iletişim kanalların da içermektedir. Bu sistem web tabanlı olduğu için lokasyon dışında da rahatlıkla kullanılabilir. Peki nedir donanımlarımızın sizlere sunduğu hizmetler?
Inbound (Gelen) Çağrı:
Çağrı merkezlerinde inbound yani gelen çağrının önemi oldukça büyüktür. Müşterinin çok bekletilmeden ilgili birimlere aktarılması kalite standartlarına uygun sistemler aracılığı ile olur. Bu çağrı servislerimiz sayesinde müşteri karşılanır, müşteri temsilcisine ihtiyaç duymadan, bakiye ve herhangi bir bilgiyi rahatlıkla sorgulayabilir.
Outbound (Dış Arama) Çağrı:
Çağrı merkezlerinde gelen aramaların karşılanması gibi aynı zamanda dış aramalar da gerçekleştirilmelidir. Dış aramalar firmalar için oldukça mühimdir ve iş organizasyonları bu sistem sayesinde rahatlıkla yapılabilir.
Programlanabilir IVR:
IVR sistemleri, kullanıcılara hiçbir araç kullanmadan 7 gün 24 saat bilgi verebilmektedir. Bu sistemler firmalar tarafından günümüzde sık sık talep edilmektedir. IVR sistemleri günümüzde özellikle telefon bankacılığı operasyonları, bilgi hatları ve otomatik rezervasyon sistemleri, çağrı merkezleri gibi pek çok alanda kullanılmaktadır.
IP PBX:
IP PBX sistemi sayesinde internet üzerinden herhangi bir noktadan bağlantı sağlanarak ofisteymişçesine telefon görüşmeleri yapılabilmektedir. PBX sistemleri kurumun ya da şirketin çalışanlarının iş yükünü de minimize eder.
Prograssive Dialer:
Otomatik arama yapmayı sağlayan reklam kampanya modülü olarak bilinen Prograssive Dialer, yüklenen numaraları otomatik olarak sırayla aramaktadır. Bu sayede çalışanlarınızın boş kalması da engellenir.
Firma olarak, yukarıda saydığımız hizmetler dışında aynı zamanda teknik servisi de sizlere anında sunmakta ve problemlerinize çözüm önerileri üretmekteyiz. Öte yandan firma olarak gelişen teknolojik adımları takip etmekte ve sistemimizde de buna göre düzenlemeler yapmaktayız.
ÇAĞRI MERKEZLERİ HAKKINDA BİLGİ
İngilizce adı 'call center' olarak bilinen ve kurumsal hayatın, müşteriyle bağlantı kurmak için en önemli ayağı olan sektör çağrı merkezleridir. Ülkemizde genelde 0800'lü ve 444'lü numaralar aracılığıyla çağrılara cevap veren merkezler olarak, herkesin aklında bu numaralarla yer etmiştir. Müşteri şirketlerle ilgili her konuda bu yolla çağrı merkezleriyle görüşebilir ve her türlü görüşünü isteğini buraya bildirebilir. Elbette çağrı merkezleri bir departman olarak ayrılmıştır fakat kurum içi ya da kurum dışından destek olarak ikiye ayrılmıştır. Çağrı merkezi çalışanları telefon ve diğer günümüz iletişim araçlarıyla müşteriyle iletişime geçer. Müşteride gelenler bir rapor halinde kuruma gider ve kurumlar bunu değerlendirerek daha iyi neler yapılabilir? sorusuna cevap ararlar. Çağrı merkezleri sayesinde, şirketlere düzenli olarak veri akışı olur. Bu nedenle işletmeler için müşteriyle bu yönde irtibat kurmak çok önemlidir. Müşteri memnuniyeti olmadan sistemin yürümesi mümkün olmadığı için, mutlaka çağrı merkezine ihtiyaç duyulur. Şirketlerin günümüzde çağrı merkezi kullanmaması demek, geri kalmışlığa yol açar anlamına gelmektedir. Müşterilerle şirketler arasında köprü kurmak, diğer şirket çalışanlarının üzerine ekstra bir iş yükü getirdiği için, bunun ayrı bir departma olması şirketlerin gelişimi için çalışmaya zaman ayırmasını sağlar. İlk zamanlarda çağrı merkezi çalışanları, müşteri şikayeti dinleyen, bu şikayetleri ilgili birimlere ileten, genel sorunların çözülmesi için yardımcı olan kişiler olarak bilinirdi. Hatta çağrı merkezleri, satış sonrasında değerlendirme yapmak için kurulmuş olarak görülüyor, kuruma gereksiz maliyet oluşturduğu düşünülüyordu. Zaman ilerleyip, teknoloji geliştikçe bu sistem daha iyi oturmaya başladı ve çok yönlü hale geldi. Pazarlama ve satış konusunda yardımcı olan olma yolunda hızla ilerledi. Bu şekilde çeşitli işlerle, kurumların marka değerleri ve ciroları bu merkezler üzerinden arttırılabiliyordu.
Çağrı merkezlerinin kurumlara avantajları elbette bunlarla sınırlı olamaz. Doğru çalışma stratejileriyle kurumların imajına her zaman katkıda bulunur. Şirket için gereken stratejileri üretir. Kriz anlarında etkin bilgi toplama havuzu görevi görmektedir. Hizmet ve ürün iyileştirme konusunda geri dönüş sağlamaktadır. Maliyet konusunda olumlu etki yaratır ve verimliliği arttırır. Şikayetlerin çözüm sürecini en aza indirir. Self servis hizmet konusunda destek sağlar. Pazarlama etkinliklerinin ölçümü için, çağrı merkezleri birtakım araçlar sunar.
ÇAĞRI MERKEZLERİ VE ÇALIŞANLARI
İnsanlar, kurumların çağrı merkezlerine ulaşarak, memnuniyetlerini, şikayetlerini, taleplerini dile getirir ve kurumlar tüm bunları veri olarak alır ve büyüme, gelişme ve kalite arttırma konusunda değişim gösterir. Ya da piyasaya sundukları ürünleri tanıtmak için, müşterilerin bu üründen haberdar olmasını çağrı merkezleri yoluyla sağlarlar. Müşteriler devamlı olarak çağrı merkezlerinden yanıt almayı beklerler. Bu nedenle günün her saati problemlerinin ve isteklerinin dinlenmesi için bazı çağrı merkezleri 24 saat çalışmakta ve müşterilerin kurumdan beklentilerini belirlemektedir. Bunun yanısıra hiçbir çağrı merkezi, mesai saatlerinin dışında çalışmak zorunda değildir. Bu kurumların belirlediği sistemdir. Çağrı merkezleri bu görevi üstlendiği için, kurumda çalışan diğer personeller bu iş yükünden kurtulmuş olur, çünkü sadece bu işle ilgilenen profesyonel elelemanlar zaten çağrı merkezlerinde bulunmaktadır. Kurum, bir ürün piyasaya sürdüyse gerek medyadan, gerek sosyal medyadan ve diğer yollardan tanıtımını en iyi şekilde yapmak ister. Ancak müşteriye ürünü birebir tanıtmak için çağrı merkezleri bir görev üstlenmektedir. Burada müşteriyle birebir bağlantı kurulduğu için satış ve pazarlama için en iyi yöntem bunlar olmaktadır. Kurumun müşteriyi tanıması, bilgilerine sahip olması çağrı merkezlerinde daha kolaydır. Müşterinin bilgileri gerektiğinde güncellenir. Müşteriyle devamlı iletişim kurulabildiği için aradaki bağ ve güven duygusu kurumun gelişmesine faydalı olur. Çağrı merkezleri sadece telefon almazlar, fax, e-mail, çevrimiçi sohbet, sms müşterilerle iletişim kurma yolları arasında yer almaktadır.
Ülkemizdeki çağrı merkezi sektörüyeni oturmaya başlamış olup, gelişmeye devam etmektedir. Türkiye'de ortalama 50 bin çağrı merkezi çalışanı bulunmaktadır. Genelde bu sayının yarısından fazlasını 30 yaş altı genç oluşturmaktadır. Dış kaynak ve kurum içi çağrı merkezleri olarak ülkemizde iki tür sistem vardır. Bir çağrı merkezi çalışanı, kurumunu temsil ettiği için müşteriyi anlamak ve ona doğru geri dönüş sağlamak için düzgün bir Türkçe kullanmalıdır. Ses tonunu duruma göre azaltıp yükseltebilmelidir. Yanlışlıkla veya bilerek kullanılan argo kelimeler müşterinin kuruma olan güvenini ve saygısını yitirmesine neden olmaktadır. Bu yüzden bir çağrı merkezi elemanı çok sabırlı ve üslubuna çok dikkat eden yapısını korumalıdır. Telefona cevap verirken, karşı tarafa gülümsediğini belli etmek, müşteriyle iyi iletişim kurmanın başlangıcıdır.