CAGRI MERKEZLERI
ÇAĞRI MERKEZİ
Çağrı merkezleri bankacılık sektörünün, GSM operatörlerinin, sağlık sektörünün en önemli parçasını oluşturur. Çağrı merkezleri müşterilerin, firmaların ayağına gitmeyip evinde veya bulunduğu yerde hizmet alabilmesini sağlayan bir sektör. Müşteri ve firmalar için karşılıklı hızlı, etkin, zamandan tasarruf demek. Peki gerçekten hızlı, etkin ve zamandan tasarruf mu her iki taraf için? Örneğin bir GSM operatörünü arıyorsunuz, modeminiz bozuk, internete bağlanamıyorsunuz. Otomatik yönlendirmelerle, karşınıza bir müşteri temsilcisi çıkana kadar beklediğiniz süre içerisinde hiç bir açıklama olmaması halinde öfkenizi ne kadar kontrol edebilirsiniz? İki, üç dakika size belki saatler geçti izlenimi uyandırırken karşınıza nihayet çıkan müşteri temsilcisinden hesap sormaya başlarsınız. Firma çalışanlarının sayısı arayanların beklentisini karşılayabilecek kadar mı diye o anda sorgular mısınız? Hayır. Çünkü işleminizin bir an önce halledilmesini, modeminizin arızasının ne olduğu hakkında müşteri temsilcisinden duyacağınız olumlu dönüşleri bekleyerek telefonu kapatmak istersiniz. Müşteri temsilcisi kimlik sorgulaması ve güvenlik kontrolünden geçirdikten sonra sorunuzu dinler ve başka bir bölüme sizi aktarabilir. Bu defa da aktarma için beklersiniz. Farklı bir sesi duyduğunuzda sorununuzu çözümleyememek korkusu ile endişeli, yine kimlik sorgulaması geçirdikten sonra tekrar aynı sorunuzu sorarsınız. ''Bir dakika efendim'' sözü sizi artık çıldırtmaya yetecektir. ''Ne olur çabuk halledin, modemim neden çalışmıyor?'' Bir kere daha aktarma olmaması için neredeyse yalvarırsınız. Teknik personelin sorunu çözümleyeceği müşteri temsilcisi tarafından belirtilip, teknik servise bağlanmak için bekletilirsiniz bu defa da. Teknik servis çıkınca karşınıza bir kere daha derdinizi anlatırsınız, nihayet aldığınız yanıt ''Perşembe günü teknik ekibimiz modeminizle ilgilenecektir. ''Peki ben niye bu kadar bekletildim, arızalı modemi niye satıyorsunuz? Daha alalı iki ay oldu'' diyerek bekleme sürenizin bütün intikamını alırsınız. ''Konuşmanız kayıt altına alınıyor'' deyince daha da sinirlenip ''lanet olsun'' diyerek hırsla telefonu kapatırsınız. İşinizin halledilememesi sizi mutsuz etmişti ve üç gün süreyle internetinizi kullanamayacaktınız. Çağrı merkezinde çalışanların sadece aradığınız firmanın elemanları olduğunu o sürede aklınıza bile getirmemiştiniz. Çünkü hizmet alamamıştınız. Zamanınız boşa gitmişti. Kandırıldığınızı hissediyordunuz. Çağrı merkezi çalışanları ne kadar sizi yatıştırmaya çalışsa da kullanamadığınız modeme ve Perşembe gününe odaklanarak sinirinize yenik düşmüştünüz.